訪問看護 初心者向け

【訪問看護】初回訪問時の流れを完全解説!【留意点・マナー】

2021年1月11日

「訪問看護で初回訪問をするとき」

もしかしたら、訪問看護における業務の中で一番緊張する瞬間かもしれません。

病院だと「はい、今日担当になる○○です〜お願いします〜」といった、簡単なご挨拶で済んでいたかもしれませんが、在宅という長年住みなれた家に「お伺いする」立場の訪問では、留意すべきことがたくさんあります。

第一印象が悪いと、クレームや担当変更を告げられるなど、トラブルに繋がってしまいます。

私は長年、訪問看護ステーションで部門管理・エリア統括をしていました。

今回は、多くのお家に契約や初回訪問をしてきた私の経験をもとに、訪問看護における初回訪問時の流れを完全解説していきます。

この記事を読めば、準備や挨拶、留意点からマナーまで、初回訪問のことはすべて理解できます

緊張をすることなく、そしてクレームやトラブルにつながる事なく初回訪問をすることができるでしょう。

訪問看護における初回訪問の準備

まず、初回訪問の前に確認しておくべき点が3つあります。

  1. 初回訪問時間(スケジュール)
  2. 利用者宅の住所
  3. 初回訪問は単独か同行か

初回訪問時間(スケジュール)を知る

まず、1つ目は「訪問時間(スケジュール)」です。

これは当たり前ですね。

何曜日の何時に訪問するのかを事前に確認しておきます。

スケジュール管理をしている上司に直接確認、またはホワイトボードなどでスケジュールを貼り出してある場合はそちらを確認します。

はじめての利用者がスケジュールに組まれている場合は、直接上司から「ここ入ってるから」と伝えてくれると思いますが、コミュニケーションが活発ではない事業所では自分から確認していくことが大切です。

利用者の住所を知る

2つ目は「利用者宅の住所」です。

これも当たり前ですね。

利用者の住所を事前に確認しておきます。

オススメはグーグルマップを使うことです。

このご時世に、地図を広げて訪問している人はいないと思いますが、グーグルマップに頼った方がいいです。

圧倒的に余裕感が違います。

グーグルマップで住所を入れると、現在地からご利用者宅までの時間が表示されます。

この時、「自動車」「徒歩」が表示されると思います。

自動車で訪問している場合は、自動車の表示時間を参考にすれば良いですが、自転車で訪問している事業所も多いかと思います。

グーグルマップ使用のデメリットととして、自転車の時間表示がないのですが、「徒歩でかかる時間÷3」を目安にすると良いでしょう。
(*「徒歩30分」と出ていたら「30分÷3」なので自転車だと10分で着くことが予測できます。)

ポイント

2022年現在、標準装備としてグーグルマップに「自転車移動」の機能が装備されました。

「自転車アイコン」をクリックすれば経路と所要時間が表示されます。

ただ、道路環境や天候、個人の体力で変わりますので、最初は10分ほど早く付けるように余裕を持って行くようにしましょう。

また、グーグルマップは完璧ではありません。

よくあるのが、利用者宅周辺で案内を終了される事です。

私たちは、ピンポイントでご利用者宅を知りたいのに、周辺にきたら「到着しました」のアナウンスとともに終了されてしまうことが多々あります。

その場合はもうアナログです。

一件一件住所と表札を確認しながら探していきます。

この時のポイントとしては、「玄関に手すりが設置してあるかどうか」を見ていくと、割と高確率で自宅にたどり着けます。

訪問看護利用者は足腰が衰えている人も多く、手すりや段差解消のスロープを設置していることが多いので、密接している住宅地では早く見つけるポイントとなります。

このようなことからも、「10分前には到着する」予定で向かった方が良いですね。

初回訪問は単独か同行かを知る

3つ目は初回訪問は単独か同行か」です。

上司と同行して行くのか、単独で行くのかは確認するべきです。

訪問看護利用の際には、必ず「訪問看護の契約」があります。

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おそらく、上司や管理者は事前に会って契約をしていると思うので、その上司と一緒に行けるなら自転車で後ろをついていったり、訪問中に直接申し送りをもらったり、何かを不安を取り除けます。

ただ、上司が契約してきたものの担当は別の人になり、最初の訪問から担当が単独で行くケースも多々あります。

その場合は、事前に注意するべきこと、疾患や訪問看護導入の目的など、申し送りを受けておく必要があります。

申し送りが十分でないと、「この前来た人に言ったんだけど〜」「何も聞いてないの?」と利用者の不信感に繋がってしまいます。

上司から申し送るのが普通だとは思いますが、人それぞれ、事業所それぞれだと思いますので、申し送りがない場合はこちらから情報収拾するようにしましょう。

訪問先に到着した時の留意点・マナー

スムーズに自宅も見つけられて、予定通り10分前に着くことができたとしましょう。

利用者宅に入る前にも気をつけることがあります。

時間通りにインターフォンを押す

いざ、訪問!インターフォンをっと・・・

ちょっと待ってください!!

まだ、10分前ですよね?

待ちましょう。10分待ちましょう。

え?10分前だよ?ダメなの?と思われる方もいるかもしれませんが、個人的にはダメです。

というのも、利用者からしてみれば、訪問看護とはいっても「人を招き入れる」ことに変わりありません。

やはり、人が来るのは身構えます。

掃除をしたり、トイレに行ったり準備をしているかもしれません。

私たちも準備をしていきますが、利用者も人を迎える準備をしているのです。

特に、初めて会う利用者は、どういうライフスタイルなのか、性格なのかは把握できていないことが多いです。

利用者「え?1時じゃなかったっけ?」
訪問看護「そうですよ、よろしくお願いします」
利用者「まだ10分前ですよ?ずいぶん早いんですね。」

あまり良くないパターンですね。

このような事態を避けるためにも、特に初めての時は、時間ピッタリにインターフォンを押すように心掛けましょう。

遅れそうな場合は、事前に電話をしてどのくらい遅れるかを伝えるようにしましょう。

訪問時間までは利用者宅の前にいない

というわけで、10分待つことにしましょう。

どこで待ちますか?

まさか、利用者宅の前で待たないですよね?

それ、不審者です。やめましょう。

待つ場合は、ちょっと離れたところで待つようにしましょう。

なぜなら、初めて会う利用者からすれば、訪問看護スタッフの顔は知りません。

「え?なに?玄関に誰かいるんだけど?訪問の日だからその人だとは思うんだけど、え?違ったらどうしよう?」

と、不安感を与えてしまいます。

特に多くの人がやってしまいがちなのが、「同行の時にご利用者宅前で集合する」ことです。

一緒に自宅に行けない場合、どこかで待ち合わせをして一緒に訪問することになりますが、その集合場所を家の前にするのは、結構やってしまいます。

この場合は、ちょっと家から外れた場所で待ち合わせをするようにしましょう。

口臭・体臭をチェック

特にタバコを吸っている人。

自分では気づかない匂いがあります。

暑い日に自転車移動している人は汗の匂いも気になるところ。

ファブリーズを全身にシュッシュっとしたり、ミンティアで口臭予防をしておきましょう。

トコル
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トイレを済ませておく

訪問は基本的に30分〜60分です。

利用者宅のトイレをお借りするのは、万が一のことがない限りNGです。

コンビニか公園のトイレで済ませておきましょう。

名刺をすぐに出せるようにしておく

初めて利用者に会う時は、必ず名刺をお渡しします。

その時に、「あれ?ここにあったはずなんだけどな」と、カバンをゴソゴソやってる人いますが、「事前に用意できないのかな〜」って思ってしまいます。

すぐ出せるようポケットに入れておきましょう。

今一度身なりをチェック

特に自転車移動をした後は、オールバックが完成していることがあります。

手鏡やスマートフォンを利用してそのオールバックを直しましょう。

訪問する「直前」の留意点・マナー

では、時間前になりました。

インターフォンをっと・・・

ちょっと待ってください!!

おい、またかよ!もう時間だぞ!?

と思った方、その通りなんですが、直前で一点気をつけることがあります。

上着を脱ぐ

それは、「上着」です。

上着は玄関入る前に脱ぎます。

これは最低限のマナーです。

訪問して慣れていくうちに、「寒いんだから玄関で脱いでよ〜」と利用者に言ってもらったり、関係性を構築した中でお断りを入れて玄関で脱ぐのはアリだと思います。

ただ、初回訪問の時は、マナーに準じて訪問することが求められます。

この時点では、どのような価値観の利用者かまだわかりませんからね。

トコル
実はマナーが守れずクレームをもらうスタッフは結構いるのです…。

詳しくはこの記事(お前は訪問看護に向いてない!ありえない言動5選【実話】)で紹介しているので、興味がある方は参考にしてください。

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インターフォンの押し方

では、上着も持ったのでインターフォンを押しましょう。

インターフォンを一回押して、応答を待ちます。

すぐに返答がなくても何度も押しません。

高齢者や障害者は時間がかかります。

利用者「はい」
訪問看護「私、〇〇(事業所名)の看護師、△△(名前)と申します。訪問看護でお伺いさせていただきました」
利用者「お待ちください」

こんな感じでインターフォンの対応をしましょう。

ここでの注意点は、「この場で元気のゴリ押しをしない」ことです。

インターフォンで話す時は、外です。

誰が聞いているかわかりません。

中には訪問看護を利用していることを知られたくない人もいます。

その中で、でっかい声で「訪問看護きましたーー!!!」は避けるべきです。

仮に元気なスタッフを求めている利用者だとしても、この時は落ち着いたトーンで、紳士に話しましょう。

訪問した後の留意点・マナー

「ガチャ」

利用者との待ちに待った対面です。

「意外と若いな」「なんか可愛いおじいちゃんだな」「米粒ついてるな」

色々思うことがあるでしょう。

挨拶の方法

まずは「目を見て笑顔で挨拶」です。

「〇〇(事業所名)の看護師、△△(名前)と申します。本日はよろしくお願いいたします」

と改めてご挨拶をします。

首から名札を下げている場合はそれを見せながらご挨拶しましょう。

名刺もこの場で渡せたらベストですが、「はい、待ってましたよ!早く入って入って!」など、状況によってはこの場では渡せないこともあります。

これは全然ありです。

中に入った後に渡しましょう。

ここで家の中に入るときの注意点です。

靴の脱ぎ方

靴を脱ぐ時は、正面を向いて脱ぎます。

玄関に上がったら、利用者に背を向けないようにしながら、靴を整えて玄関の端に寄せるようにしましょう。

・・・が、これはよく書かれているマナーであり、できればベストなんですが、実際に訪問看護では難しい場面が多いです。

訪問看護でお伺いする家には、手すりがついていたり、利用者が座る椅子が置いてあったり、背中を向けずに靴を端に置く空間がそもそもありません。

なので、ここは「できれば」くらいのイメージで良いと思います。

意識しすぎて、手すりにリュックをガンガン当てたり、訳分からない姿勢になるくらいなら、「失礼します!」と笑顔で揃えられれば、何ら悪い印象は与えません。

上着の置き方

持っている上着は、裏地を表にして畳んで玄関に置かせていただきます。

この際、一言お断りを入れて利用者の了承を得るようにしましょう。

ただ、利用者から「あぁ!そんなところに置かずにこっちにかけてよ!」とありがたいお言葉をいただいたら、甘えてしまっていいです。

頑なに「いえ!決まりですから!ここに置かせていただきます!」という人もたまにいますが、これはこれで逆に気を遣わせてしまうことがあります。

柔軟な対応をしましょう。

スリッパの履き方

スリッパが用意されていることがあります。

利用者から使ってと言われない限り、使わないほうがいいです。

あなたのためじゃないかもしれません。

「これ使ってください!」と言われたら、ありがたく甘えましょう。

感染対策をする

新型コロナウイルスが流行してから感染対策は必須になりました。

マスクはもちろん、手指洗浄のため洗面所を使わせてもらえるか確認をとりましょう。

使わせてもらえる場合は、ここで手を洗わせてもらいます。

この時、利用者宅にある石鹸と手拭きタオルを勝手に使うのはNGです。

お断りを入れて使わせてもらうのはアリかもしれませんが、基本的にこちらから用意をしていきます。

  • ボトルに入れた石鹸
  • 手を拭くペーパータオル
  • ペーパータオルを捨てるゴミ袋(ジップロックでもOK)
  • 速乾式手指消毒剤

以上の4つは持参していくのがいいでしょう。

参考:すべて揃う!訪問看護の必要物品30選!オススメ紹介【表版】

洗面所の使用を断られた場合や、これ使えないなと察した場合は、利用者にアピールするように速乾式手指消毒剤を使いましょう。

「利用者にアピールするように」が重要で、「しっかり感染対策をしていますよ、ご安心ください」を無言で伝えて安心させることができます。

居室に入る前の留意点・マナー

玄関でご挨拶をして、上着を玄関に置いて、洗面所をお借りして・・・

居室に入る準備が整いました。

スリッパを脱ぐ位置

居室に入る前に気をつけることは、スリッパの脱ぐ位置です。

居室と廊下が別れている時は、廊下でスリッパを脱ぎ、つま先を外側に向けて揃えましょう。

居室に入った後の留意点・マナー

では、居室に入った時に気をつけることをお伝えします。

目線に気をつける

まずは目線です。

「キョロキョロしない」ことです。

確かに、環境を把握することは重要です。

「汚い部屋だなぁ=衛生面で指導が必要かもしれない」
「匂いがひどいな=失禁がある利用者なんだろう」
「部屋が散らかってるな=転倒してしまうかもしれない」

など、環境から情報収拾することは訪問看護として重要です。

ただ、それは「しれっと」やることが重要です。

じろ〜っと、キョロキョロ〜っと、あからさまに家を物色していますみたいな目線はやめた方がいいです。

利用者や家族は「なんか見られている。いやだなぁ〜」と感じてしまいます。

会話の中で、ケアの中で、何気なく把握する能力が求められます。

トコル
もし、汚い家だったらそれなりの対応をしなくてはなりません。

自分の身は自分で守るため、必要なアイテムを準備していきましょう。

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利用者とのコミュニケーション時の留意点・マナー

挨拶の方法

玄関に出てきてくれたのが利用者ではなく家族の場合、ここではじめて利用者と会うことになると思います。

訪問看護「私、〇〇(事業所名)の看護師、△△(名前)と申します。訪問看護でお伺いさせていただきました」

玄関でご挨拶をした時と同様のご挨拶を利用者にもします。

この際、難聴の方や長文を理解できない利用者には、

訪問看護「看護師の△△(名前)です」

と、事業所名は略して、伝えたい部分だけ端的に伝えるようにしましょう。

名札を見せながら伝えると効果的です。

名刺を渡せる場合は渡すのが望ましいですが、難しい場合は渡さなくても構いません。

「名刺はご家族様に渡させていただきました」と一言付け加えると丁寧かもしれませんね。

まずは何気ない会話から始める

ご挨拶のあとすぐに、

「何に困ってます?」
「はい、ではバイタル測りま〜す」

と、事務的にケアを始めるのはあまり印象良くないですね。

まずは、はじめて会ったんですから何気ないコミュニケーションをとりましょう。

「体調はいかがですか?」
「寒いですね〜」
「ワンチャン可愛いですね」

など、何気ない会話から始めることが大切です。

というのも、利用者はかなり身構えています。

家に知らない人が来るということで、ハードルが高くなっているところに

「訪問看護って何をしてくれるんだ?」
「私は何をしたらいいんだ?」

と、訪問看護そのものに不安を抱えています。

私たちも緊張しているかもしれませんが、利用者も緊張しているのです。

そこをほぐすことが一番最初の仕事です。

その何気ない会話から、今困っていることや訪問看護に求めていることを探っていきましょう。

適度な声量で話す

「高齢者=難聴」

と思っている人が一定数います。

しかし、高齢者でもよく聞こえる人もいますし、補聴器をつけている人もいます。

まずは、相手の目を見て、笑顔で、ゆっくりと、落ち着いたトーンで話します。

落ち着いたトーンで話して、「え?」という反応や、家族から「耳が遠いのよ〜」と情報を得たら、徐々に声のボリュームを大きくしていきます。

最初から大声で話すと「うるせぇ!」って思われること、多々ありますよ。

こちらは親切心でやっていたとしても、大声が不快に思われてしまったり、ジジイ扱いされていると捉える人もいます。

敬語を使う

タメ口を使う人。

めちゃくちゃ多いです。

相手への尊敬の「そ」の字も感じられないタメ口を使っている人が多すぎます。

確かに、タメ口がすべてダメとは言いません。

使い方によっては、相手の懐に入って本音を引き出したり、効果的に使うテクニックもあります。

ただ、特に初めて会う利用者に対しては、まずは丁寧な口調で接するのがマナーです。

基本的には、常に敬語で話すことを心がけてください。

ちなみに赤ちゃん言葉は論外です。

使う人の神経が分からないんですけど、赤ちゃん言葉で接するスタッフも一定数います。

この赤ちゃん言葉やタメ口を使ったことで、クレームに発展したケースを何件も見てきました。

まとめると、初回訪問時のコミュニケーションの留意点は、以下のようになります。

初回訪問時のコミュニケーションの留意点

  • 相手を尊重して、わかりやすい丁寧な言葉遣い
  • 相手の目を見て、笑顔で、落ち着いたトーンで話す
  • タメ口、赤ちゃん言葉は厳禁

日頃の自分の話し方の特徴を知ることが大切です。

上司や先輩、またはプライベートでもパートナーがいる人は「自分の話し方はどうか」と聞いてみるのも一つです。

自分ではわからない部分も多いので、客観的な意見は非常に重要です。

笑顔といった表情も、鏡を見て自然な笑顔を出せるよう練習するのも良いかもしれませんね。

家族とのコミュニケーション時の留意点・マナー

利用者とのコミュニケーションと同じくらい、家族に対するコミュニケーションも重要です。

家族の呼び方に気をつける

基本的には、利用者に気をつけることと同じですが、「家族の呼び方」は気をつけた方がいいです。

例えば、利用者が奥様で家族が旦那様の場合、奥様(利用者)が「お父さん」と呼んでいると、私たちも「お父さん」と呼んでしまいがちです。

確かに難しいところで、その呼び方がいい方向に向かうこともあります。

ただ、一般的には「旦那様」や「ご主人様」と呼ぶべきです。

私たちにとっては「お父さん」じゃないですからね。

利用者から見た続柄に「さん」や「さま」を付けて呼ぶのが一般的でしょう。

私の知っているスタッフで、ずっと旦那様のことを「お父さん」って呼んでいた人がいたんですが、それに慣れてしまって、訪問看護報告書にも「お父さんが〜」って書いていた人いました。

これは論外ですが、日常の会話は無意識に出てしまいます。

常日頃から気をつけた方が良いでしょう。

利用者がいる前では話す内容に気をつける

利用者の前で話しにくい話題を、利用者がいるところで振るのはやめましょう。

例えば、「ご主人さま、介護辛くないですか?疲れてないですか?」など、もしそう思っていたとしても利用者の前で言えません。

ただ、相手に気を遣わせてしまうだけです。

もちろん、情報としては大事なことなので、帰り際に玄関先で聞くなど、利用者がいない時を見計らって聞くようにしましょう。

退出時の留意点・マナー

ケアが終わり、訪問の終了時間になったので退出をしましょう。

この際にも気をつけることがあります。

元の状態に戻す

退出時の留意点・マナーで重要なことは、「元の状態に戻す」ことです。

例えば、ベッドの上でケアをする時、布団が邪魔だったので床に置かせてもらったとします。

それをそのままにして帰るのはNGです。

布団をベッドの上に戻して、来た時の同じ状態にして帰ることが求められます。

ゴミの捨て方には気をつける

ゴミが出た場合は、自治体によって分別方法が異なるので、どこに捨てたら良いかは利用者や家族に確認するようにしましょう。

訪問看護における初回訪問時の留意点・マナーまとめ

以上、「訪問看護における初回訪問時の留意点・マナー」をお伝えしました。

言われなくてもわかっているよ!と思われそうな内容ですが、意外とできていない人は多いです。

「訪問看護に就職する」際に、多くの人は「一人でケアができるか不安」というケアの部分に神経がいきがちです。

しかし、利用者や家族から最も多いクレームは「ケア以外の部分」です。

話し方や時間のルーズさなど、人間性の部分を見られています。

個人的にも、技術より愛想や人間性の部分が優れている人の方が訪問看護には向いていると思っています。

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よく考えてみれば当たり前ですよね。

人間性ができてないやつを家に入れたくないですもん。

利用者の家で気をつける点を頭に入れて、ケアに集中できる環境を自分で整えましょう!

 

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